Klachtenreglement

1. Inleiding

Binnen de eXplore Groep BV vinden wij het belangrijk dat iedereen die bij ons deelneemt aan dagbesteding of een werktraject dit in een veilige, respectvolle en prettige omgeving kan doen. Toch kan het gebeuren dat iemand niet tevreden is of zich onjuist behandeld voelt. Dit klachtenreglement beschrijft hoe deelnemers en/of wettelijk vertegenwoordiger en/of 1 e relatie hun klacht kunnen indienen en hoe wij hiermee omgaan.

2. Doel van het klachtenreglement

Het bieden van een duidelijke en zorgvuldige procedure voor het behandelen van klachten. Het bevorderen van open communicatie tussen deelnemers en medewerkers. Het waarborgen van vertrouwelijkheid en zorgvuldige behandeling van klachten. Het verbeteren van onze dienstverlening door te leren van klachten.

3. Reikwijdte

Dit reglement geldt voor alle begeleiders, vrijwilligers, deelnemers en stagiaires die deelnemen in de eXplore Groep BV.

4. Uitgangspunten

Laagdrempeligheid: een klacht kan mondeling of schriftelijk worden ingediend. Vertrouwelijkheid: klachten worden altijd vertrouwelijk behandeld.

Onafhankelijkheid: indien gewenst kan een klacht via het externe klachtenportaal worden
ingediend.

Onpartijdigheid: klachten worden objectief en zorgvuldig onderzocht.

Geen nadelige gevolgen: het indienen van een klacht mag geen negatieve gevolgen hebben
voor de deelnemer.

5. Indienen van een klacht

Een klacht kan op de volgende manieren worden ingediend:

Mondeling of schriftelijk bij de begeleider: de deelnemer en/of wettelijk vertegenwoordiger en/of 1e relatie bespreekt de klacht eerst met de eigen begeleider of contactpersoon.

Bij de leidinggevende: indien de klacht niet kan worden opgelost met de begeleider, kan deze worden voorgelegd aan de leidinggevende.

Extern via het klachtenportaal: eXplore Groep BV is aangesloten bij een onafhankelijk klachtenportaal. Deelnemers en/of wettelijk vertegenwoordiger en/of 1e relatie kunnen hier terecht als zij hun klacht niet binnen de organisatie opgelost krijgen of de klacht liever direct extern indienen.

Gegevens van het klachtenportaal: Er is iets mis gegaan.nl

6. Behandeling van klachten

Een klacht wordt altijd serieus genomen en binnen 5 werkdagen bevestigd. Binnen 4 weken ontvangt de deelnemer en/of wettelijk vertegenwoordiger en/of 1e relatie een inhoudelijke reactie of wordt uitleg gegeven waarom meer tijd nodig is. Bij complexe klachten kan de termijn worden verlengd, maar de deelnemer en/of wettelijk vertegenwoordiger en/of 1e relatie wordt hierover altijd geïnformeerd. Alle klachten worden geregistreerd, zodat wij hiervan kunnen leren en verbeteringen kunnen doorvoeren.

7. Vertrouwelijkheid en privacy

Alle betrokkenen bij de behandeling van een klacht hebben geheimhoudingsplicht. Gegevens worden uitsluitend gebruikt voor de afhandeling van de klacht en in overeenstemming met de AVG (privacywetgeving).

8. Externe klachtenprocedure

Indien de deelnemer en/of wettelijk vertegenwoordiger en/of 1e relatie ontevreden blijft na interne behandeling van de klacht, kan deze zich wenden tot het externe klachtenportaal waarbij eXplore Groep BV is aangesloten. De uitkomst van dit traject is bindend voor eXplore Groep BV.

9. Evaluatie en verbetering

eXplore Groep BV evalueert jaarlijks de ingediende klachten en de afhandeling hiervan. Op basis hiervan worden verbetermaatregelen genomen om onze dienstverlening te versterken.

10. Vaststelling en inwerkingtreding

Dit klachtenreglement is vastgesteld door de directie van eXplore Groep BV en treedt in werking op januari 2025